בשנתיים האחרונות משהו השתנה בעיריית כפר סבא. עם הגידול באוכלוסייה, והגירה חיובית של אוכלוסייה צעירה במעמד סוציואקונומי בינוני-גבוה לעיר, גדל הצורך בשינוי תפיסת השירות של עובדי העירייה. בעירייה הבינו שעליהם לעמוד בסטנדרטים שהתושבים רגילים אליהם במקומות אחרים, וכשנכנסה לתפקידה סמנכ”לית השירות בעירייה, צאלה וקסמן-גונן, היה ברור שזוהי ההזדמנות לנהוג אחרת.
דוח מבקר העירייה לשנת 2015 לא חסך ביקורת מהעירייה בכל הקשור בנושא “שירות לקוחות”. “אין מענה שעות טלפוני מוגדר כלל”, “אין משובים על איכות השירות”, “אין דוחות בקרה”, “אין זמנים לקבלת שירות פרונטאלי או טלפוני”, “פניות רבות של תושבים נותרות ללא מענה”, נכתב שם. היה ברור שללא מתודולוגית שירות אחידה, שירות שאינו מותאם לצרכי הלקוח, המשך שימוש במערכות ישנות והמשך הבירוקרטיה וסרבול ההליכים, לא תהיה חווית שירות נכונה. אסטרטגית, חשבו בעירייה על “שירות עם משמעות”.
הם שיתפו את ועד העובדים, התייעצו עם עובדים ומנהלים, ביצעו קבוצות מיקוד, בדקו את צרכי התושבים, איתרו את צווארי הבקבוק והתהליכים המסורבלים ואפילו התייעצו עם חברות עסקיות כמו בנק הפועלים, סלקום, הוט וקוקה קולה. “הגענו למסקנה שהדברים שמפריעים לתושבים שלנו הם איכות השירות, השקיפות ופישוט ההליכים”, אומר השבוע מנכ”ל העירייה, איתי צחר, “שירות היא הסיבה שכולנו נמצאים פה. נחמד להזיז בניינים ועצים ולהקים נתיבי תחבורה, אבל בסוף השירות זה הכל. כל מה שאנחנו עושים הוא לא שווה אם הוא לא לתועלת הציבור. משהו בתפיסה היה חייב להשתנות”.
בעירייה הבינו שטכנולוגיה מביאה גם לחיסכון בכספי ציבור. הם הציבו שתי מטרות מרכזיות: רתימה וגיוס של 3,000 עובדים למתן שירות טוב יותר, ושיפור וייעול תהליכים. כחלק מכך חתמו העובדים על אמנת שירות. כעת הם גם גוזרים את הקופון ועומדים לטענתם בזמני התקן. אם בעבר החלפת פנס שרוף ברמזור לקחה חמישה ימים, היום זה קורה תוך חמש שעות. בעבר למשל, לא הייתה התחייבות למענה על ערעור על דוח חנייה, כיום זה יקרה תוך 45 ימים. תיקון של מדרכה יתרחש תוך יומיים במקום שלושה, פנייה לאגף הרווחה תענה תוך 30 דקות במקום יומיים וקבלת אישור או ביטול על רישום לגן ילדים יתקבל תוך שלושה ימים, כשבעבר בכלל לא הייתה התחייבות לזמן התגובה.
בחלק מהמקרים ריכזו בעירייה פעולות תחת אגף אחד. “הבנו למשל שרישוי שילוט, שישב עד כה באגף לאיכות הסביבה, עדיף שיהיה תחת אגף ההנדסה”, מוסיף צחר, “הקמנו גם חמ”ל שמרכז את פעולות כל האגפים במקרה של אירוע חריג. אם למשל רכב עשה תאונה, נכנס בעמוד והרס את מערכת ההשקיה והגינון, עד כה כל מחלקה ניהלה את החלק שלה. היום החמ”ל מרכז את כולם”.
אז איך גורמים לעובדים שרגילים להתנהלות אחת, לפעול אחרת? בעירייה ביצעו ראיונות ופגישות עומק עם מנהלים בעירייה ועובדים ומצאו את ממשקי העבודה הרלוונטיים בארגון. בנוסף ביצעו תצפיות על קבלת מענה לפניות, ערכו סיורים בשטח וניתחו נתונים מתוך מערכת הפניות. לבסוף ביצעו סקרי שביעות רצון. בעירייה גם מיפו את חמש הקריאות השכיחות ביותר במוקד העירוני, כדי לצמצם את זמן המענה אליהן. מדובר בחניה אסורה, פח ירוק, תחזוקה כללית, גזם, ופח כחול. בסופו של דבר שופר חלק ניכר מהמדדים: המענה הטלפוני הכללי עלה מ-55 אחוז ל-86 אחוז. ישנו 95 אחוז מענה לשיחות במוקד 106, עם זמן המתנה ממוצע של 31 שניות.
בעירייה מתגאים גם במרכז השירות הפיזי החדש שהקימו, “עירונט”, הממוקם בקומת הכניסה של בניין ההנדסה ומעניק לתושבי העיר מגוון שירותים, ביניהם: בקשות להנחה בארנונה, ביצוע תשלומים, קבלת תיק בניין דיגיטלי, ערעור על דוחות וקנסות, רישוי עסקים, בירור בנושא טאבו ורבים נוספים. המתחם עוצב בסגנון מודרני ומזמין, ומשלב את השירות הפרונטאלי והאישי עם כלים טכנולוגיים מתקדמים.
"בשנה האחרונה עוברת העירייה שינויים מרחיקי לכת בנושא שירות”, אומרת וקסמן גונן. “הכנסנו מערכות טכנולוגיות חדשות באגפי העירייה, במוקד העירוני. אנו מבצעים בקרה ומדידה כמעט לכל פעילות, אחוז המענה הטלפוני עומד על יותר מ-80 אחוז, יזמנו זמני תקן לכל הפעילות העירונית וקיצרנו זמני טיפול בפניות. כל הפעולות הללו ורבות נוספות נעשו תוך שנה אחת ובכוחות מקומיים, ללא עלויות גבוהות אלא בעצמנו, לרוב עם מתנדבים מקהילת העיר. לא האמנו שתהיה הירתמות כה גדולה לתהליך כה מחייב, וראינו שאם רותמים את ההנהלה וגם את העובדים ניתן היה להשיג את התוצאות”.
רוצים להישאר מעודכנים?
הישארו מעודכנים בכל הסיפורים החמים בכפר סבא:
